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Carta dei servizi

Modello regionale di  Carta dei servizi
della farmacia in Emilia-Romagna 2001
Federfarma Emilia Romagna

La farmacia è un Presidio del Servizio Sanitario Nazionale cui è affidata la funzione di erogare un servizio pubblico essenziale sul territorio  a tutela della salute del cittadino.
In tempi in cui i cittadini guardano con sempre maggior sospetto e sfiducia ai servizi ed ai prodotti che vengono loro offerti, i titolari delle farmacie dell'Emilia Romagna, hanno deciso di rivolgersi direttamente agli utenti per esporre con chiarezza quali sono i servizi che si possono trovare nelle loro  farmacie   e per indicare con altrettanta   chiarezza  quali    standard   di   qualità  si  impegnano  a  garantire  per ciascuno di tali servizi, precisandone i rispettivi  specifici  indicatori   di verifica ed i mezzi  a disposizione dei cittadini per rivendicarne il rispetto.

Lo strumento scelto dai titolari delle farmacie dell'Emilia Romagna per  rivolgersi ai cittadini con le predette finalità è la "Carta dei Servizi", il documento introdotto nella nostra legislazione dal Decreto legge 12 maggio 1995, n.163, proprio per i soggetti erogatori di servizi pubblici.

Questa "Carta dei Servizi" delle farmacie dell'Emilia Romagna è stata realizzata con l'importante contributo scientifico di docenti dell'Università di Bologna, i Proff. Costantino Cipolla e Maurizio Cini, e il Dott. Antonio Maturo, e con la preziosa collaborazione di tutte le Associazioni Provinciali dei titolari di farmacia della regione,  cui va riconosciuto il merito e che voglio qui ringraziare.

Questo documento, che potrà costituire una utile traccia per le Associazioni Provinciali che intenderanno a loro volta predisporla per i cittadini delle loro province, indica la precisa scelta dei farmacisti dell'Emilia Romagna di migliorare la qualità del servizio pubblico essenziale da loro svolto, puntando sugli aspetti professionali e non sugli aspetti commerciali.

Un documento, dunque, con il quale intendiamo stringere un patto sulla qualità e diffondere fiducia nei cittadini, e con il quale intendiamo riaffermare con chiarezza  quel ruolo e quei valori peculiari della farmacia italiana che la differenziano nettamente dagli altri esercizi e servizi rivolti al pubblico.

Con l'augurio che i cittadini ed i loro rappresentanti istituzionali ne sappiano cogliere questi significati e ne tengano conto.

Domenico Dal Re
Presidente dell'Unione Regionale dei
Titolari di Farmacia dell'Emilia Romagna

INDICE
  Presentazione pag.  4
1. Informazioni sulle attività della farmacia pag.  5
2. Principi fondamentali pag.  6
3. Impegni per la qualità dei servizi pag.  9
4. Elenco dei servizi offerti e standard di qualità pag.10
5. La partecipazione del cittadino pag.13
6. La tutela del cittadino pag.14
7. Le strutture farmaceutiche presenti nella regione pag.15
8. La guardia farmaceutica pag.15

Presentazione

Il ruolo sociale delle farmacie è sempre stato centrale nel complesso panorama dei servizi socio-sanitari pubblici e privati. La capillare distribuzione dei presidi farmaceutici ha permesso, sin dal dopoguerra, che anche nelle piccole comunità fosse possibile raggiungere facilmente il "primo anello" delle cure sanitarie.

Nel rapporto con i cittadini la serietà del farmacista, integrata con un'apertura senza pregiudizi, ha portato la Farmacia a godere di un'elevata fiducia tra tutte le fasce sociali. Infatti, lungo il corso dello sviluppo economico del nostro Paese, i cittadini hanno sempre potuto contare sulla competenza professionale del farmacista e sulla sua capacità di rispondere ai bisogni socio-sanitari più eterogenei. Anche oggi, in questo periodo storico così denso di eventi e difficile da interpretare, la Farmacia "ce la mette tutta" per mantenere efficienza e sensibilità al passo con le mutate aspettative delle persone.

 

Oggi, il farmacista deve fronteggiare una situazione di elevatissima complessità socio-sanitaria in cui i cittadini divengono sempre più competenti e, giustamente, esigenti. Tuttavia, le maggiori possibilità di conoscenza rappresentano anche un rischio. Infatti, proprio il moltiplicarsi delle comunicazioni sanitarie porta a fenomeni di confusione e caos: il cittadino non sempre riesce a selezionare le tante informazioni, anche contraddittorie, a cui può accedere o a cui viene, quasi passivamente, sottoposto. Emerge, quindi, la necessità che il farmacista si ponga come affidabile consulente socio-sanitario e professionista della salute. Al farmacista, in primis, spetta il compito di mediare, in modo ricco di senso, tra il cittadino e il medicinale, il tutto nell'ottica di una strettissima integrazione comunicativa con il Ssn.

 

Nel nuovo Codice deontologico del farmacista, coerentemente, si parla infatti della Farmacia come "presidio socio-sanitario e centro di servizi sanitari". In altri termini, la Farmacia, accanto alla tradizionale attività di distribuzione dei medicinali, è diventata sempre più un luogo di accesso ad una pluralità di servizi, che rappresentano una importante opportunità per i cittadini, all'interno del Sistema Sanitario Nazionale, che merita di essere da tutti conosciuta.

 

Per tale motivo, i titolari delle Farmacie Private di questa Regione, hanno inteso pubblicare una propria 'Carta dei Servizi'. Lo scopo è quello di consentire a ciascuno di sapere con precisione quanti e quali servizi vengono erogati, ma anche di conoscere i propri diritti, di poter esprimere consigli e critiche, di poter valutare il servizio ricevuto in rapporto agli standard ed ai principi che i Farmacisti si impegnano a rispettare.

Quindi un libretto che crescerà e si modificherà nel tempo con il contributo determinante di tutti coloro che vorranno utilizzare questa opportunità: una sorta di 'patto' tra cittadini e professionisti finalizzato a migliorare continuamente per restare al passo dei bisogni della popolazione.  

1. Informazioni sulle attività della farmacia

La salute dei cittadini è considerata dalla Costituzione del nostro Paese un bene fondamentale, e per tale motivo lo Stato, le Regioni, i Comuni organizzano una complessa rete di servizi sanitari e sociali che vanno dal medico di medicina generale alle diverse cliniche specialistiche.

In questo quadro di attività dedicate alla salute della popolazione, le Farmacie rivestono un ruolo, assai importante, di intermediazione tra il cittadino e i medicinali, appartenente al settore della assistenza sanitaria di base. Le Farmacie, infatti, sono capillarmente presenti sul territorio e accessibili da parte di ciascuno in qualsiasi momento del giorno e della notte e in qualsiasi giorno dell'anno.

La farmacia è anche un più complesso centro di servizi per la salute, nel quale i cittadini possono usufruire di molteplici prestazioni che sono connesse alla cura, alla conoscenza di dati fisiologici, all'informazione sanitaria, all'accesso a servizi di natura bio-medica.

I servizi e le prestazioni della farmacia sono sintetizzabili come segue:

Fanno parte delle competenze della farmacia:

1.      l'approvvigionamento, la conservazione e la dispensazione dei medicinali;

2.      la consulenza sull'uso dei medicinali e sulla loro scelta;

3.      la preparazione estemporanea dei medicamenti;

4.      la fornitura di servizi specialistici e integrativi in collaborazione con le strutture del Ssn;

5.      la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei diritti dei cittadini, nell'ambito dell'educazione sanitaria e della prevenzione delle malattie, dell'accesso ai servizi socio-sanitari e dell'informazione;

6.      la farmacovigilanza. 

2. Principi fondamentali

L'azione dei farmacisti si basa sul rispetto dei seguenti principi: efficacia, efficienza, eguaglianza, partecipazione, cortesia, tutela, valutazione e miglioramento della qualità, imparzialità, continuità, diritto di scelta, trasparenza, riservatezza.

Efficacia, intesa come la capacità da parte degli operatori della farmacia di rispondere in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci con prescrizione medica, avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione.

 Laddove l'assunzione dei farmaci richieda la prestazione professionale di specifiche figure sanitarie, il farmacista raggiunge l'efficacia fornendo altresì indicazioni sugli operatori abilitati a tali prestazioni o sui servizi pubblici a ciò dedicati (su informazioni fornite dalle Asl). La garanzia di efficacia, per quanto attiene ai prodotti vendibili al di fuori della prescrizione medica si raggiunge mediante un impegno dei farmacisti nel dichiarare lo stato delle conoscenze scientifiche in merito alla effettiva e comprovata utilità di detti prodotti, facendosi altresì carico di verificare la correttezza delle motivazioni per le quali l'utente richiede tali prodotti.

Efficienza, i farmacisti operano per mantenere alti livelli di efficienza dei propri servizi attraverso la partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento, l'adeguamento delle tecnologie utilizzate, la sperimentazione di nuovi servizi di interesse del cittadino.

In particolare, i farmacisti si impegnano per predisporre schede informative ed interventi di educazione sanitaria mirati alla prevenzione di comportamenti negativi. I farmacisti, inoltre, si adoperano per la promozione di stili di vita sana, per mantenere elevati e costanti i livelli di collaborazione con i medici di base e le strutture sanitarie, per verificare il corretto uso e successivo smaltimento dei farmaci scaduti da parte dei cittadini.

I farmacisti dotano la propria struttura del maggior numero di servizi utili al cittadino e si accertano che la loro accessibilità sia sempre sostanziale e non solo formale.

Eguaglianza, che si realizza nella consapevolezza che ogni cittadino ha una propria identità, una propria concezione di salute, di malattia e di ruolo del farmaco, ma soprattutto un proprio livello di comprensione delle indicazioni ricevute dal medico prescrittore.

Quindi i farmacisti operano affinché tutti i cittadini abbiano a comprendere con chiarezza le indicazioni ricevute.

A fronte dell'aumento della popolazione anziana, nonché della progressiva presenza di cittadini provenienti da paesi stranieri, i farmacisti garantiscono anche alle fasce di popolazione più deboli la comprensione delle informazioni ricevute, con manifesti, opuscoli e quant'altro ritenuto utile.

Partecipazione, intesa come possibilità del cittadino di proporre soluzioni migliorative del servizio farmaceutico compatibili con le condizioni date, di esprimere giudizi e valutazioni, di poter ottenere risposte precise ed eque alla proprie rimostranze e critiche.

Partecipazione intesa soprattutto come un sistema di comunicazione rivolto  alla educazione sanitaria in stretta collaborazione con i Distretti, i Medici di Medicina Generale e il sistema scolastico in ogni suo ordine e grado.

Cortesia, intesa come ricerca continua di un dialogo con il cittadino improntato a disponibilità e comprensione. Inoltre, allo scopo di evitare possibili equivoci o fraintendimenti, il farmacista si impegna ad adeguare i propri codici comunicativi e il proprio lessico alle modalità comunicative della specifica relazione nella quale è coinvolto.

 

Tutela, intesa come l'opera di professionisti della salute in grado di consigliare il cittadino utente ad un uso corretto dei farmaci e dei dispositivi medici combattendo i rischi iatrogeni, gli abusi e la scorretta eliminazione dei farmaci scaduti, nonché gli sprechi. Inoltre, il farmacista rende note le procedure attraverso cui è possibile canalizzare suggerimenti e/o reclami.

 

Valutazione e miglioramento della qualità, intese come lo sforzo continuo di valutare, con il coinvolgimento dei cittadini e delle loro associazioni, in collaborazione con gli altri operatori del Sistema Sanitario Nazionale, gli aspetti del servizio che possono essere migliorati, adottando metodologie comuni a tutte le farmacie ed un sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni positive.

 

Imparzialità; intesa come la capacità specifica del Farmacista di operare per il proprio paziente, in accordo con le indicazioni delle autorità sanitarie, prescindendo da qualsiasi interesse 'di parte' finalizzato ad obiettivi diversi dal recupero o dal mantenimento della salute.

In particolare, il Farmacista cura il proprio aggiornamento come condizione essenziale per garantire nel tempo la propria capacità di interpretare i bisogni reali dei cittadini, segnalando al medico di base dubbi o eventuali controindicazioni rispetto ai farmaci da questi prescritti.

 

Continuità; i farmacisti si impegnano a offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, avvalendosi del sistema dei turni di aperture, articolati nelle 24 ore rispetto ad aree geografiche di dimensioni tali da consentire al cittadino l'approvvigionamento dei farmaci in un tempo adeguato.

 

Diritto di scelta, inteso come il rispetto della libertà del cittadino di approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, senza perciò penalizzarlo nei confronti dei clienti usuali, fornendo altresì informazioni e consigli rispetto a prodotti acquistati altrove. Inoltre, il farmacista garantisce la possibilità di accedere al medicinale nei punti più vicini alla residenza abituale del cittadino.

 

Trasparenza, intesa come lo sforzo degli operatori della Farmacia di instaurare con i clienti un rapporto di fiducia, che consenta al farmacista di individuare le caratteristiche significative del cittadino, al fine di fornire, in particolare nel caso dei farmaci da banco (OTC), il prodotto più consono all'esigenza del cittadino al minor costo possibile.

 

Riservatezza, il farmacista si impegna a non divulgare le notizie riguardo all'acquisto di qualsiasi tipo di prodotto, né le richieste di informazioni a cui ha risposto o non ha risposto, né, tantomeno, le notizie sul tipo di servizio di cui il cittadino, eventualmente, ha usufruito. Sanziona, inoltre, in modo formale, eventuali deroghe a tale principio compiute da collaboratori e/o colleghi. Può altresì rendere pubbliche tali informazioni solo per motivi scientifici e in forma aggregata e anonima.  

3. Impegni per la qualità dei servizi

La farmacia non è solo il luogo in cui si distribuiscono i medicinali. Nel corso degli ultimi anni, accanto alla dispensazione dei farmaci, si sono aggiunte altre attività ed altri servizi volti a soddisfare i più svariati bisogni di salute dei cittadini. Bisogna ricordarsi, infatti, che la società cambia e il farmacista deve rispondere ad esigenze che una volta non erano sentite.

La diversificazione delle aspettative sanitarie e il moltiplicarsi di bisogni connessi non solo al recupero, ma anche al mantenimento della salute e alla prevenzione di potenziali eventi perturbatori, ha stimolato la nascita, in Farmacia, di una vasta offerta di servizi socio-sanitari: di base, specialistici e volti all'informazione/educazione sanitaria. In realtà, lo spirito che ci anima non è solo quello di rispondere alla richiesta di aiuto del cittadino, ma, soprattutto, di anticipare tale possibile evocazione.

Di seguito sono elencati i servizi che le farmacie private della Regione sono in grado di offrire. Ci è sembrato opportuno fornire al cittadino una visuale completa su tutte le attività che sono inerenti allo svolgimento della professione farmaceutica, definendo per ciascuna "fattori di qualità", "standard" e relativi "indicatori", così da consentirgli di valutare l'effettiva qualità del servizio ricevuto.

Il "fattore di qualità" è il principio verso cui lo specifico servizio deve tendere; lo "standard" è la modalità alla quale il servizio, nella sua erogazione, deve uniformarsi; l'"indicatore" è il modo in cui lo standard minimo può essere "misurato" dal cittadino.

Attraverso questi strumenti contiamo che il lavoro del farmacista possa essere osservato in tutta trasparenza.

4. Elenco dei servizi offerti e standard di qualità

Si tratta di esemplificazioni che troveranno applicazione selettiva nelle singole Carte provinciali.

Servizi di base:

Servizi Fattori di qualità Indicatore Standard

Fornitura medicinali indispensabili tramite i distributori intermedi in caso di indisponibilità

1. Garanzia che il prodotto sia disponibile

2. Tempo di approvvigionamento

1. Percentuale di errore

2. Tempo richiesto

1. 0,01%

2. 12 ore riducibili

Condizioni di conservazione dei medicinali nei locali di vendita e nel magazzino

Congruità delle condizioni climatiche dei locali

Temperatura e umidità

Max 25°; max 60% umidità

Preparazione di formule magistrali ed officinali 1

Rispetto norme di buona preparazione dei medicamenti

Etichetta contenente tutte le informazioni previste

Presenza di etichetta "standard" visibile e sigla del farmacista

Preparazione di formule magistrali ed officinali 2

Detenzione in farmacia della documentazione analitica di ogni sostanza impiegata e controllo periodico delle sostanze a limitata stabilità

Visibilità della documentazione allegata ai registri delle materie prime e delle preparazioni nonché della documentazione dei "lotti" di galenici officinali allestiti in farmacia

Disponibilità immediata a fornire le informazioni richieste e presenti nei documenti obbligatoriamente detenuti

Informazioni sui medicinali

Competenza del personale addetto

Presenza del distintivo dell'Ordine accompagnato da badge

Presenza del nome del farmacista e del n. di iscrizione all'Albo

Valutazione su qualità dei prodotti

Certificazione da parte di enti riconosciuti o Università

Disponibilità di dati

Comparativi dei prodotti

Visibilità dei dati comparativi

Farmacovigilanza

Tempestività

Tempo richiesto per la segnalazione alle autorità competenti

Segnalazione immediata

Vigilanza sulla terapia per controllare che il cittadino si attenga alla prescrizione

Regolarità, puntualità

Disponibilità e competenza comunicativa del farmacista

Comprensione da parte del cittadino

Gestione delle interazioni medicinali e segnalazione al medico di base delle controindicazioni e degli effetti collaterali

Tempestività

Tempo richiesto per informare il medico

Entro un'ora

Disponibilità elenchi  specialità medicinali

Accessibilità dei dati relativi ai medicinali e loro aggiornamento continuo (modifiche AIC)

Tempo richiesto

Tempo reale (via telematica)

Servizi specializzati:

Servizi Fattori di qualità Indicatore Standard

  Guardia farmaceutica notturna e diurna 1.

Risposta alla chiamata

  Tempo richiesto

1 minuto (in caso di servizio con personale interno alla farmacia) - 20 min (in caso di servizio "a chiamata" come tempo necessario per raggiungere la farmacia da parte del farmacista)

    Guardia  farmaceutica notturna e diurna 2.

Presenza di indicazioni delle farmacie di turno (indirizzi e tel. dove reperire il farmacista in caso di servizio "a chiamata")

  Accessibilità e visibilità delle informazioni

  Caratteri non inferiori al corpo 22 (ARIAL); illuminazione che permetta la lettura  

Consegna domiciliare di ossigeno liquido

Tempestività e puntualità

Tempo di erogazione

Accessibilità immediata oppure sostituzione funzionale

  Test diagnostici

  1. Esistenza di locale o area destinata ai servizi

2. Garanzia dei valori rilevati

  1. Riservatezza

2. Frequenza del controllo periodico dell'apparecchiatura e visibilità dei certificati di collaudo

1. Presenza di almeno un elemento separatore dal resto della farmacia

2. Verifica dello strumento come previsto dalle ditte produttrici

  Misurazione della pressione arteriosa.

1. Esistenza di locale o area destinata ai servizi

2. Disponibilità di apparecchi automatici che forniscano risposta scritta

3. Garanzia dei valori rilevati

1. Riservatezza

2. Dati riportati sul  referto

3. Frequenza del controllo periodico dell'apparecchiatura e visibilità dei certificati di collaudo

1 Presenza di almeno un elemento separatore dal resto della farmacia

2 Indicazione valore max e min e n. pulsazioni

3 Come previsto dalle ditte produttrici

Noleggio apparecchiature elettromedicali e protesiche

1. Correttezza funzionale

2. Elenco apparecchiature disponibili

1.Tempo richiesto

2. Visibilità

1.Disponibilità immediata

2.Accessibilità immediata

  Controllo del peso

Garanzia dei valori rilevati

Frequenza del controllo periodico dell'apparecchiatura e visibilità dei certificati di collaudo

  Controllo dello strumento almeno ogni 12 mesi

  Consegna referti ospedalieri 1.

Disponibilità per il cittadino del referto trasmesso dall'ospedale

  Tempo richiesto

  Immediatezza

  Consegna referti ospedalieri 2.

  Riservatezza dei dati sanitari trasmessi

  Inaccessibilità, da parte del pubblico, alle strumentazioni di ricezione/trasmissione dati

Collocazione della strumentazione (fax, computer) in uffici interni o presenza di elemento separatore.

Consegna in busta chiusa.


Area di informazione ed educazione sanitaria:


Servizi Fattori di qualità Indicatore Standard

Informazioni su inclusione delle specialità medicinali nelle diverse categorie per assunzione spesa Ssn

  Accessibilità dei dati

Tempo richiesto

Tempo reale (via telematica)

Informazione in tempo reale sull'accesso alla specialistica e ai servizi sanitari

  Continuità, condizioni di attesa

Tempo richiesto dall'ingresso in farmacia

  Cinque minuti

Distribuzioni schede informative (su patologie, su stili di vita, su nuovi prodotti)

Completezza e chiarezza delle informazioni sanitarie

Valutazione di merito Legittimazione scientifica ed autorizzazione amministrativa

Informazione presso scuole e altre istituzioni

Chiarezza e completezza delle informazioni sanitarie

Frequenza a corsi di aggiornamento

Almeno 4 all'anno

Pubblicizzazione di campagne di vaccinazione

Regolarità, chiarezza

Visibilità dell'annuncio

Copertura del periodo; visibilità adeguata

Integrazione comunicativa ed operativa con medicina di base e distrettuale

Chiarezza e completezza delle informazioni sanitarie

Frequenza dei contatti

Regolarità

Prestazione della propria opera presso servizi pubblici

Appropriatezza delle mansioni svolte

Competenza del farmacista

Soddisfazione dell'istituzione

Informazioni farmaceutiche territoriali

  Affidabilità dell'informazione

Presenza di Guida ai servizi sanitari dell'Asl e Carta dei servizi sanitari

  Disponibilità immediata

Consulenza farmaceutica

Riservatezza

Spazio riservato

Esistenza di un "angolo per l'informazione"

Esposizione "etica" dei prodotti parafarmaceutici 1.

Possibilità di discriminare tra differenti settori merceologici

  s egnaletica interna

Chiarezza dell'informazione esposta nei cartelli segnalatori

  Esposizione "etica" dei prodotti parafarmaceutici 2.

Visibilità del prezzo per ogni prodotto (o codice a barre)

  Etichetta o cartellino del prezzo (esistenza di un lettore di codice)

Esistenza di etichetta su tutti i prodotti o cartellino in evidenza sull'insieme di prodotti identici. (accessibilità del lettore informatico, o totem)

Redazione materiale informativo

"Indipendenza" dell'informazione

Mancanza di induzione all'acquisto

Firma del farmacista titolare o dicitura: "a cura della Farmacia xy"

Conferenze pubbliche su argomenti farmaceutici e socio-sanitari [a cura dell'Ass. titolari]

Possibilità di proposta da parte dei cittadini (numero congruo) o di associazioni di co-settore

  Interesse, gratuità

  Effettivo svolgimento entro tre mesi dalla richiesta

Possibilità di reclamo

Velocità della risposta

Procedura formalizzata nella carta dei servizi

Massimo 30 giorni

5. La partecipazione del cittadino

La farmacia, nella sua attività di dispensazione di farmaci e di erogazione di servizi sanitari e socio-sanitari, pone al centro della sua azione il cittadino come legittimo portatore di diritti.

La farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale, ma soprattutto si astiene dall'allestire vetrine o spazi interni che diano un'immagine non consona al ruolo primario di luogo della salute che è tenuta a svolgere, per legge e per etica professionale. Inoltre, la farmacia assicura che la pubblicità presente al proprio interno rappresenti realmente un servizio per l'informazione dei cittadini.

 

Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuoverne la visibilità e a intervenire attraverso azioni informative e divulgative, così come il suo ruolo di educatore sanitario gli impone.

La farmacia ritiene indispensabile, ai fini del miglioramento della qualità delle prestazioni, il coinvolgimento dei cittadini.

 

I modi della partecipazione sono molteplici:

6. La tutela del cittadino

Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa comunitaria, nazionale e regionale, ed al ruolo svolto dall'Ordine dei Farmacisti, i Titolari delle Farmacie Private si impegnano a realizzare e rendere operative ulteriori forme di tutela del cittadino.

Ogni cittadino fruitore dei servizi delle Farmacie Private ha il diritto di esigere il rispetto degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi ed in particolare l'osservanza dei Principi Fondamentali e degli Standard di Qualità in essa esposti.

Al fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino può esporre direttamente al responsabile della Farmacia, in forma anche riservata, le proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità contenuti nella presente Carta dei Servizi. Qualora il responsabile non fosse presente al momento della richiesta di chiarimenti da parte del cittadino sarà cura del responsabile stesso o, in casi di impossibilità documentata, del direttore incaricato, contattare direttamente il cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di 5 giorni.

Nel caso il cittadino non fosse soddisfatto delle spiegazioni ricevute dal responsabile, potrà rivolgersi all'Associazione dei Titolari di farmacia, così come descritto nel punto successivo.

Il cittadino può avanzare critiche in forma verbale e personale (previo appuntamento che verrà concesso entro massimo tre giorni dalla richiesta) all'Associazione dei Titolari di farmacia (all'indirizzo presente in questa Carta dei Servizi- il riferimento è alle singole Carte provinciali), oppure inviare una nota descrittiva in merito al mancato rispetto dei Principi e degli Standard precedentemente esposti da parte di una delle Farmacie Private, con possibilità di mantenere riservata la propria identità nei confronti del responsabile della farmacia oggetto del reclamo.

L'Associazione assegna l'istruttoria del reclamo ad un proprio gruppo di lavoro composto dal Presidente e da due Titolari di farmacia. Nel caso il reclamo riguardasse il Presidente la sua funzione verrà svolta dal vicepresidente. L'Associazione si impegna a rispondere al presentatore del reclamo entro 30 giorni dall'avvenuta ricezione della lamentela, motivando il comportamento del Farmacista oggetto del reclamo qualora si ritenga conforme alle normative vigenti ed agli impegni previsti dalla presente Carta dei Servizi, ovvero censurando il comportamento del Farmacista qualora venga giudicato non conforme ai criteri citati. Copia della risposta data al cittadino viene mandata, per conoscenza, anche al farmacista in questione (ovviamente mantenendo l'anonimato del cittadino).

Resta inteso che tali procedure attengono esclusivamente al mancato rispetto degli impegni che volontariamente le Farmacie Private hanno assunto mediante la presente Carta dei Servizi.  

7. Le strutture farmaceutiche presenti nella Regione [Provincia] aderenti a Federfarma

Qui sarà inserito l'elenco delle farmacie completo di indirizzi e numeri di telefono

 

8. La Guardia Farmaceutica (Farmacie di Turno)

La Guardia Farmaceutica (farmacie di turno) rappresenta uno dei servizi qualificanti della farmacia. Ha lo scopo di garantire l'approvvigionamento del farmaco al di fuori dell'orario d'apertura ordinario. Questo servizio è regolamentato da una apposita legge regionale che stabilisce le modalità di applicazione.

Il servizio di Guardia Farmaceutica esplica la sua funzione assicurando alla popolazione assistita la reperibilità di farmaci urgenti, prescritti da un medico, 24 ore al giorno per 365 giorni all'anno.

Come è possibile sapere qual è la farmacia di turno, a noi più vicina ?

E' molto semplice:

Il decalogo del farmaco
1. Il medicinale non è un alimento, pertanto va utilizzato solo in caso di necessità.
2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio rispetto all'utilizzo di un medicinale.
3. Qualsiasi farmacista è il tuo farmacista di fiducia.
4. Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco.
5. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora!
6. Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista.
7. Segnala al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da un cura.
8. Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno, non in cucina. In frigo se espressamente indicato.
9. Conserva integra la confezione senza gettare l'astuccio contenitore e il foglietto illustrativo.
10. Non gettare i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori presenti all'interno e in prossimità della farmacia. Se non li trovi, consegnali direttamente al farmacista.  

 


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Titolare della farmacia con Decreto del Medico Provinciale N° 407 del 29/03/1974
Dott. Aristide Sapori nato a Bologna il 25/11/1946, residente a Vignola (MO) in V.le Mazzini, 8
Abilitato alla professione in data 11/1972 a Bologna
Iscritto all'Ordine dei Farmacisti di Modena in data 01/01/1973 al N°675

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